100%iges Kundenverständnis, 100%ige Lösung: Unsere Referenz HAVER & BOECKER

CANCOM: Wie kam der Kontakt zu HAVER & BOECKER zustande und was hat es mit dem Projekt auf sich?

Patrick: Als Senior Key Account Manager bei CANCOM ist es meine Aufgaben, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu betreuen. Über einen Partnerhersteller kam der Kontakt zu HAVER & BOECKER zustande. HAVER & BOECKER ist ein traditionsreiches Familienunternehmen mit internationaler Ausrichtung – technologisch führend in den Bereichen Drahtweberei und Maschinenbau. Die IT nimmt dabei eine strategische Schlüsselrolle ein – denn sie muss nicht nur weltweite Standorte miteinander verbinden, sondern auch komplexe Produktionsprozesse und hohe Sicherheitsanforderungen abbilden. Das erste Gespräch war noch recht unverbindlich, ich hatte aber das Gefühl, dass mehr daraus entstehen könnte. Also blieb ich dran: Ich habe immer wieder den Kontakt gesucht, zugehört, Fragen gestellt und mit der Zeit ein tiefes Verständnis für die Situation und die Zielsetzung des Kunden entwickelt. Ein zentrales Thema war dabei der Wunsch nach stabilen, verlässlichen Supportstrukturen trotz interner Ressourcenengpässe. Gemeinsam mit Michael, der als Senior Expert im Solutions Design den Vertrieb bei der Konzeption passender Lösungen unterstützt, haben wir ein Service Desk-Modell vorgeschlagen, das sehr gut zu den Bedürfnissen des Kunden passte und das sowohl wirtschaftlich als auch qualitativ überzeugt hat.

Michael: Der Kunde hatte von Anfang an eine recht klare Vorstellung davon, wie er sich den Betrieb seines Service Desk vorstellt – nämlich mit einem dedizierten Team aus festen Ansprechpartnern. Wir haben gemeinsam analysiert, welche Ziele damit verfolgt werden, und konnten zeigen, dass unser Shared-Ansatz die gleiche Qualität und Kontinuität bietet – und das zu besseren Konditionen. Dieses offene, konstruktive Gespräch war ein Wendepunkt. Der Kunde hat verstanden, dass wir nicht einfach nur Standardleistungen verkaufen wollen, sondern echte Lösungen entwickeln, die individuell auf seine Situation zugeschnitten sind.

 

CANCOM: Wie ging es dann weiter?

Michael: Wir haben gemeinsam die aktuelle Situation beim Kunden analysiert: Welche Leistungen sind sinnvoll, welche Prozesse müssen etabliert werden, welche Ressourcen werden benötigt? Als der Zuschlag dann kam, ging alles sehr schnell. Wir haben ein maßgeschneidertes Servicekonzept mit technischen, personellen und finanziellen Details erarbeitet und eng mit dem Kunden abgestimmt. Dann begann die Transition-Phase – für uns eine der wichtigsten Phasen überhaupt. In dieser Zeit binden wir unsere Systeme an die Infrastruktur des Kunden an und sorgen dafür, dass das notwendige Wissen des Kunden in unser Team übergeht. Dabei setzen wir auf ein Shadowing-Modell: Ein erfahrener CANCOM Kollege ist etwa zwei Wochen direkt vor Ort beim Kunden, lässt sich intensiv einarbeiten, lernt die Abläufe, sieht die Arbeitsplätze, geht mit den Kollegen in die Kantine, agiert auf Augenhöhe – aber eben als externer Dienstleister. Anschließend gibt er dieses Wissen an unser Team weiter. So stellen wir sicher, dass wir nicht nur technisch vorbereitet ist, sondern auch die Unternehmenskultur und die internen Abläufe des Kunden kennen.

Patrick: Das sorgt nicht nur für ein strukturiertes Onboarding, sondern legt auch den Grundstein für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Und genau darum geht es bei solchen Projekten: um Verlässlichkeit, Klarheit – und echtes Interesse am Kunden.

 

CANCOM: Wie funktioniert der Support jetzt?

Patrick: Im Bereich Managed Services ist Remote-Support unser Steckenpferd. Hier haben wir jahrelange Erfahrung. Bei HAVER & BOECKER fahren wir aber zweigleisig: Der Großteil des First-Level-Supports erfolgt remote aus unserem CANCOM Standort in Langenfeld. Zusätzlich sitzt ein CANCOM Techniker dauerhaft vor Ort bei HAVER & BOECKER. Das macht vor allem dann Sinn, wenn der Kunde zum Beispiel keine eigene IT-Abteilung hat oder einfach mehr Sicherheit durch persönliche Ansprechpartner vor Ort braucht. Dieser Kollege übernimmt Aufgaben, die nicht remote gelöst werden können – etwa beim Umbau eines Arbeitsplatzes. Beide Supportwege laufen über das zentrale Ticketsystem von HAVER & BOECKER, sodass alle Anfragen transparent dokumentiert und bearbeitet werden.

Michael: Der Kunde erhält so das Beste aus beiden Welten: ein professionelles, skalierbares Supportmodell und gleichzeitig einen festen Ansprechpartner vor Ort. Wichtig ist uns dabei auch, dass der Kollege vor Ort nicht isoliert arbeitet, sondern eng mit unserem Team in Köln und im Service Desk vernetzt ist. So bleibt die Qualität gleichbleibend hoch – und der Kunde profitiert vom gesamten Know-how unseres Netzwerks. Für unseren Kollegen vor Ort ist es zudem ein Glücksfall: Er hat nur zehn Minuten Anfahrt.

 

CANCOM: Wie gestaltet ihr eure Zusammenarbeit, um Kunden die passende Lösung anzubieten?

Michael: Wir funktionieren als Team richtig gut, ergänzen uns perfekt und arbeiten sehr vertrauensvoll zusammen. Dabei gibt es eine klare Rollenverteilung: Patrick ist extrem stark im Kundenkontakt – immer präsent, auf Augenhöhe, hört genau hin, stellt die richtigen Fragen und erkennt schnell, wo es hakt. Das schafft Vertrauen, öffnet Türen und baut gute Partnerschaften auf. Je nach Kundenanforderung bringt er die richtigen Kolleginnen und Kollegen aus unserem Solution Sales oder Solution Design zusammen – was bei einem großen Produktportfolio wie bei CANCOM gar nicht so einfach ist. Auf dieser Basis steigen wir gemeinsam tiefer ein: Wir führen Kundengespräche, ich analysiere die technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen, konzipiere die Lösung, kalkuliere sie durch und erstelle das Angebot. Dieses gehen wir dann gemeinsam mit dem Kunden durch und starten in die Verhandlungen.

Patrick: Wichtig ist, dass der Kunde uns als eingespieltes Team erlebt. Auch wenn intern viele Kolleginnen und Kollegen an einem Projekt arbeiten – nach außen treten wir als Einheit auf. Das schafft Vertrauen und vermittelt dem Kunden, dass er bei uns in guten Händen ist. Unsere interne Abstimmung lief dabei reibungslos: kurze Wege, klare Rollen, gegenseitiges Verständnis.

 

CANCOM: Was war für euch das Besondere an diesem Projekt?

Patrick: Besonders war für mich, dass wir als „Herausforderer“ den Zuschlag bekommen haben, obwohl der Kunde bereits mit etablierten Dienstleistern zusammenarbeitete. Gerade im First-Level-Support ist das nicht selbstverständlich – denn hier braucht es großes Vertrauen. Schließlich hat jeder End User – vom Mitarbeitenden bis zur Geschäftsführung – mit einem Service Desk zu tun. Dass HAVER & BOECKER uns dieses Vertrauen geschenkt hat, obwohl wir vorher nicht operativ tätig waren, war ein starkes Signal. Es war eine tolle Teamleistung, in der Presales-Phase so viel Vertrauen aufzubauen, dass wir uns gegen Bestandsdienstleister durchsetzen konnten. Für mich war es besonders schön zu sehen, wie aus einem vorsichtigen Erstkontakt über zwei Jahre hinweg eine stabile, partnerschaftliche Beziehung entstanden ist. Die ganze Zusammenarbeit mit dem Kunden hat Spaß gemacht und war zu jederzeit transparent. Zusätzlich mit unserem internen Teamwork hat es das für mich zu einem ziemlich perfekten Projekt gemacht. Und das Tollste: Der Kunde sieht uns als vollwertigen Partner an.

Michael: Ich fand bemerkenswert, wie konstruktiv und offen der Kunde auf unsere Vorschläge eingegangen ist. Anfangs favorisierte er ein dediziertes Modell mit festen Ansprechpartnern. Gemeinsam haben wir einen Perspektivwechsel herbeigeführt und gezeigt, dass es auch anders geht – wirtschaftlicher, flexibler, aber trotzdem persönlich. Das hat den Kunden überzeugt und zeigt: Wenn man ehrlich und lösungsorientiert arbeitet, entstehen daraus oft bessere Ergebnisse als ursprünglich geplant.

 

CANCOM: Was motiviert euch an solchen Projekten?

Michael: Für mich ist die Mischung entscheidend: Ich liebe es, mit Menschen zu arbeiten – intern wie extern. Gleichzeitig kann ich mein technisches Know-how einbringen und dabei helfen, echte Lösungen zu entwickeln. Wenn am Ende etwas entsteht, das dem Kunden wirklich hilft – dann macht das einfach Spaß.

Patrick: Ich finde es spannend, wenn aus einer ersten Anfrage eine langfristige Partnerschaft entsteht, wenn der Kontakt zum Kunden intensiver wird, man sich gegenseitig schätzt, auf Augenhöhe spricht – fast schon wie mit Kolleginnen oder Kollegen. Intern macht es großen Spaß, mit einem Team zu arbeiten, das sowohl menschlich als auch fachlich passt. Genau das war hier der Fall.

 

CANCOM: Was macht CANCOM für euch zu einem guten Arbeitgeber?

Patrick: Für mich als Vertriebler ist ein breites Portfolio entscheidend. Genau das bietet CANCOM. Ich kann Kunden ganzheitlich beraten – vom klassischen Hardware-Projekt bis zu Managed Services. Das macht meinen Job spannend und abwechslungsreich. Genauso schätze ich die guten Herstellerbeziehungen und den Bekanntheitsgrad von CANCOM am Markt. Ich muss beim Kunden nicht erstmal erklären, was CANCOM macht. In der Regel weiß der Kunde bereits, wer wir sind – das erleichtert den Einstieg enorm. Erfolg beim Kunden ist das eine – die richtigen Rahmenbedingungen im Unternehmen das andere. Durch das Vertrauen und die Wertschätzung meines Vorgesetzten habe ich die Möglichkeit, mich optimal weiterzuentwickeln.

Michael: Ich bin schon seit 14 Jahren bei CANCOM. Angefangen habe ich im First- und Second-Level-Support – damals noch mit etwa 40 Kolleginnen und Kollegen in Nürnberg. Heute sind wir allein im Service Desk rund 250 Mitarbeitende. Meine Karriere hat sich stetig weiterentwickelt – vom operativen Geschäft über Rollen im Transition-, Quality- und Service Delivery Management. Seit fünf Jahren bin ich im Solution Design tätig. Diese Entwicklungsmöglichkeiten bei CANCOM schätze ich sehr. Ich habe hier großen Gestaltungsspielraum. Mein Vorgesetzter vertraut mir – ich kann Dinge umsetzen, ohne mich ständig erklären zu müssen. Die flachen Hierarchien und die Du-Kultur erleichtern vieles.
Außerdem treiben wir spannende Zukunftsthemen voran – zum Beispiel Künstliche Intelligenz mit unserem eigenen CANCOM Assistant. Dieser entlastet den IT-Support, indem er standardisierte Anfragen wie Passwortzurücksetzungen automatisiert bearbeitet. Dadurch können sich unsere Fachkräfte auf komplexere Themen konzentrieren. Der Assistant ermöglicht zudem eine 24/7-Erreichbarkeit in mehreren Sprachen – ein echter Mehrwert.

 

CANCOM: Vielen Dank für die spannenden Einblicke!

Wer mehr über das Projekt und alle technischen Details erfahren möchte, findet hier weitere Informationen.